{"id":2288,"date":"2021-07-27T10:30:30","date_gmt":"2021-07-27T13:30:30","guid":{"rendered":"https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/?p=2288"},"modified":"2025-01-10T14:45:13","modified_gmt":"2025-01-10T17:45:13","slug":"sistema-de-ouvidoria","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/sistema-de-ouvidoria\/","title":{"rendered":"Sistema de Ouvidoria: Tudo o que voc\u00ea precisa saber"},"content":{"rendered":"<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><a href=\"https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/\/?utm_source=blog&amp;utm_medium=banner-topo-artigo-sistema-de-ouvidoria\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"280\" height=\"239\" src=\"https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/banner-apenas-mobile-altura-menor-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-3707\" srcset=\"https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/banner-apenas-mobile-altura-menor-1.png 280w, https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/banner-apenas-mobile-altura-menor-1-24x20.png 24w, https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/banner-apenas-mobile-altura-menor-1-36x31.png 36w, https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/banner-apenas-mobile-altura-menor-1-48x41.png 48w\" sizes=\"auto, (max-width: 280px) 100vw, 280px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"571\" src=\"https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/img-ouvidoria-azul.jpg\" alt=\"sistema de ouvidoria\" class=\"wp-image-2305\" srcset=\"https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/img-ouvidoria-azul.jpg 900w, https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/img-ouvidoria-azul-300x190.jpg 300w, https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/img-ouvidoria-azul-768x487.jpg 768w, https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/img-ouvidoria-azul-610x387.jpg 610w\" sizes=\"auto, (max-width: 900px) 100vw, 900px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>O <strong><a href=\"https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/\/sistema-de-ouvidoria\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">sistema de ouvidoria<\/a><\/strong> para receber relatos tornou-se cada vez mais importante, mesmo em meio a pandemia.<\/p>\n\n\n\n<p>Por\u00e9m, a sua crescente utiliza\u00e7\u00e3o gera uma s\u00e9rie de d\u00favidas. As principais delas s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>1. <\/strong>O que \u00e9 um sistema de ouvidoria?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. <\/strong>Qual a diferen\u00e7a entre SAC, Ouvidoria e Canal de Den\u00fancias?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. <\/strong>Quais as vantagens de ter um sistema de ouvidoria?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4. <\/strong>Quais s\u00e3o as fun\u00e7\u00f5es de um sistema de ouvidoria?<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, neste artigo, compilamos as perguntas mais frequentes para respond\u00ea-las e te ajudar a entender melhor quest\u00f5es importantes relacionadas ao sistema de ouvidoria.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Continue lendo at\u00e9 o final para descobrir todas as respostas. Vamos l\u00e1.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"o-que-e-um-sistema-de-ouvidoria\">O que \u00e9 um sistema de ouvidoria?<\/h2>\n\n\n\n<p>O sistema de ouvidoria \u00e9 um canal de comunica\u00e7\u00e3o interno ou externo das organiza\u00e7\u00f5es privadas ou p\u00fablicas, atrav\u00e9s do qual \u00e9 poss\u00edvel enviar desde elogios, coment\u00e1rios, sugest\u00f5es e cr\u00edticas sobre solu\u00e7\u00f5es oferecidas por uma empresa ou, tamb\u00e9m, sobre servi\u00e7os prestados pelo poder p\u00fablico.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"qual-a-diferenca-entre-sac-ouvidoria-e-canal-de-denuncias\">Qual a diferen\u00e7a entre SAC, Ouvidoria e Canal de Den\u00fancias?<\/h2>\n\n\n\n<p>Essa \u00e9 uma d\u00favida bastante recorrente que at\u00e9 especialistas da \u00e1rea, em certos momentos, confundem os conceitos. Vamos come\u00e7ar falando sobre o SAC.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"o-que-e-sac\">O que \u00e9 SAC?<\/h3>\n\n\n\n<p>Veja um exemplo pr\u00e1tico que pode ilustrar bem o que \u00e9 SAC &#8211; Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente. Suponha que voc\u00ea tenha contratado um plano de telefonia m\u00f3vel. Por\u00e9m, em algum momento teve d\u00favidas sobre o limite do pacote de dados. Para tirar suas d\u00favidas ou at\u00e9 mesmo desistir do plano contratado, o canal correto de comunica\u00e7\u00e3o seria o SAC da empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Se o seu problema est\u00e1 relacionado a um mau atendimento, o local ideal para entrar em contato e relatar a sua insatisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 a Ouvidoria.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 se a quest\u00e3o est\u00e1 relacionada a constata\u00e7\u00e3o de infra\u00e7\u00f5es \u00e9ticas na organiza\u00e7\u00e3o, que podem caracterizar algum tipo de ass\u00e9dio moral ou sexual, fraude, crime ou descumprimento de pol\u00edtica interna, o local ideal para reportar \u00e9 o canal de den\u00fancias.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, o SAC \u00e9 voltado apenas para tirar d\u00favidas dos clientes sobre produtos ou servi\u00e7os adquiridos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"o-que-e-a-ouvidoria\">O que \u00e9 a ouvidoria?<\/h3>\n\n\n\n<p>A ouvidoria \u00e9 a \u00faltima inst\u00e2ncia de atendimento ao cliente, ap\u00f3s o SAC. Como j\u00e1 vimos, a Ouvidoria tem a finalidade de resolver problemas frequentes e com abrang\u00eancia geral, e n\u00e3o individual, relacionados ao produto, servi\u00e7o ou empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Contudo, esses problemas n\u00e3o estariam relacionados a quest\u00f5es de ass\u00e9dio, fraudes ou corrup\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Na maioria dos casos, os relatos que chegam \u00e0 ouvidoria geram demandas na dire\u00e7\u00e3o de melhorar quest\u00f5es de relacionamento da organiza\u00e7\u00e3o com seus clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, no que se refere ao setor privado, a ouvidoria pode receber desde elogios, coment\u00e1rios, sugest\u00f5es, reclama\u00e7\u00f5es e cr\u00edticas aos servi\u00e7os ou produtos de uma empresa. J\u00e1 no caso do setor p\u00fablico, os contatos estariam relacionados aos servi\u00e7os prestados por servidores ou terceiros relacionados ao \u00f3rg\u00e3o p\u00fablico.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"o-que-e-um-canal-de-denuncias\">O que \u00e9 um canal de den\u00fancias?<\/h3>\n\n\n\n<p>Diferente do SAC e da Ouvidoria, o <a href=\"https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/\/blog\/6-beneficios-de-um-canal-de-denuncias\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">canal de den\u00fancias<\/a> \u00e9 um ambiente direcionado a relatos referentes a den\u00fancia de comportamentos anti\u00e9ticos, fraudes, corrup\u00e7\u00e3o, ass\u00e9dio moral e sexual por parte de algum stakeholder da empresa ou servidor e terceiro envolvido com o \u00f3rg\u00e3o p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>O canal de den\u00fancias \u00e9 um dos pilares fundamentais de um programa de compliance eficiente, portanto, \u00e9 compreens\u00edvel que os relatos&nbsp; encaminhados ao canal de den\u00fancias tenham uma origem mais delicada e comprometedora.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"vantagens-de-ter-um-sistema-de-ouvidoria\">Vantagens de ter um sistema de ouvidoria<\/h2>\n\n\n\n<p>As principais vantagens de ter um sistema de ouvidoria, s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Redu\u00e7\u00e3o de tempo nas respostas das solicita\u00e7\u00f5es;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Redu\u00e7\u00e3o de custos operacionais para controles (sem necessidade de planilhas e retrabalho);<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Detec\u00e7\u00e3o de problemas em sua fase inicial atrav\u00e9s da ampla divulga\u00e7\u00e3o da ferramenta;<br><\/li>\n\n\n\n<li>Redu\u00e7\u00e3o de riscos com o aumento de controles e dilig\u00eancia no tratamento de incidentes;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Otimiza\u00e7\u00e3o do processo do Ouvidor com a centraliza\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es e tratativas com outras \u00e1reas em um s\u00f3 sistema.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"quais-sao-as-funcoes-de-um-sistema-de-ouvidoria\">Quais s\u00e3o as fun\u00e7\u00f5es de um sistema de ouvidoria?<\/h2>\n\n\n\n<p>Um bom sistema deve possuir as seguintes caracter\u00edsticas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Acessibilidade &#8211; Os colaboradores precisam ter f\u00e1cil acesso ao servi\u00e7o por telefone, web, smartphone, 24 horas por dia, 7 dias por semana;<\/li>\n\n\n\n<li>Seguran\u00e7a e conformidade &#8211; O sistema de ouvidoria deve estar em conformidade com toda a legisla\u00e7\u00e3o, incluindo prote\u00e7\u00e3o de dados e privacidade, em todos os territ\u00f3rios onde atua. As pol\u00edticas de uso e privacidade devem estar atualizadas e dispon\u00edveis para consulta;<\/li>\n\n\n\n<li>Divulga\u00e7\u00e3o e visibilidade &#8211; Novos funcion\u00e1rios e os j\u00e1 existentes devem ser regularmente informados sobre o servi\u00e7o. Deve haver processos para refor\u00e7ar a conscientiza\u00e7\u00e3o por meio de treinamentos e campanhas de comunica\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>Mensurabilidade &#8211; Os dados de relat\u00f3rios sobre o sistema de ouvidoria rastreiam o desempenho da plataforma e identificam \u00e1reas de preocupa\u00e7\u00e3o dentro da empresa;<\/li>\n\n\n\n<li>Apoio da alta gest\u00e3o &#8211; O sistema de ouvidoria devem ser apoiados por um &#8216;tom de cima&#8217; positivo, vindo da alta gest\u00e3o.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"sistema-de-ouvidoria-para-o-setor-publico\">Sistema de ouvidoria para o setor p\u00fablico<\/h3>\n\n\n\n<p>O sistema de ouvidoria \u00e9 uma ferramenta indispens\u00e1vel para o setor p\u00fablico. Por meio dela \u00e9 poss\u00edvel:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Dar voz ao cidad\u00e3o, aumentando assim a participa\u00e7\u00e3o popular;<\/li>\n\n\n\n<li>Melhorar o acompanhamento das demandas da popula\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>Melhoria dos servi\u00e7os p\u00fablicos prestados;<\/li>\n\n\n\n<li>Melhoria da imagem e reputa\u00e7\u00e3o da gest\u00e3o p\u00fablica;<\/li>\n\n\n\n<li>Mais efici\u00eancia e assertividade na gest\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>Mais transpar\u00eancia nas rela\u00e7\u00f5es entre os cidad\u00e3os e o \u00f3rg\u00e3o p\u00fablico.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Dessa forma, na gest\u00e3o p\u00fablica este tipo de o sistema \u00e9 um dos principais canais para ouvir a popula\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"sistema-de-ouvidoria-para-o-setor-privado\">Sistema de ouvidoria para o setor privado<\/h3>\n\n\n\n<p>Como o pr\u00f3prio nome j\u00e1 diz, ter um sistema de ouvidoria \u00e9 importante para ouvir, principalmente, os clientes da empresa e tamb\u00e9m os seus colaboradores sobre elogios, coment\u00e1rios, sugest\u00f5es e cr\u00edticas.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, existem muitos fatores determinantes que tornam a implementa\u00e7\u00e3o de uma sistema de ouvidoria importante, como:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-dar-voz-aos-funcionarios\">1. Dar voz aos funcion\u00e1rios<\/h4>\n\n\n\n<p>As organiza\u00e7\u00f5es geralmente introduzem sistemas de ouvidoria para permitir que os funcion\u00e1rios levantem quest\u00f5es que, sem o sistema, eles se sentiriam desconfort\u00e1veis \u200b\u200bem expor.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, o sistema de ouvidoria pode ajudar a expor quest\u00f5es importantes que, de outra forma, permaneceriam desconhecidas.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-coletar-feedbacks-sobre-produtos-servicos-ou-funcionarios\">2. Coletar feedbacks sobre produtos, servi\u00e7os ou funcion\u00e1rios<\/h4>\n\n\n\n<p>Para a maioria das empresas, n\u00e3o h\u00e1 nada melhor que uma fonte de informa\u00e7\u00f5es sobre feedbacks relacionados a satisfa\u00e7\u00e3o das pessoas envolvidas no processo.<\/p>\n\n\n\n<p>Em muitos casos, o sistema de ouvidoria se torna justamente essa fonte, onde todos podem colaborar e ajudar a melhor produtos, servi\u00e7os e o atendimento.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-aumentar-cuidados-com-a-reputacao-da-marca\">3. Aumentar cuidados com a reputa\u00e7\u00e3o da marca<\/h4>\n\n\n\n<p>Proteger a reputa\u00e7\u00e3o da marca costuma ser um grande motivador para as empresas optarem por introduzir um sistema de ouvidoria.<\/p>\n\n\n\n<p>Se os funcion\u00e1rios, terceiros ou clientes n\u00e3o tiverem acesso a um sistema de ouvidoria fornecido pela organiza\u00e7\u00e3o, eles podem optar por usar canais p\u00fablicos alternativos, como ir \u00e0 imprensa, redes sociais ou tomar medidas legais.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, o sistema de ouvidoria pode fornecer uma vis\u00e3o antecipada de potenciais problemas e reduzir a probabilidade de informa\u00e7\u00f5es prejudiciais chegarem ao dom\u00ednio p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"4-relatorios-indicadores-e-dashboards\">4. Relat\u00f3rios, indicadores e dashboards<\/h4>\n\n\n\n<p>Indicadores (gerados em tempo real) para auxiliar na gest\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es e tomada de decis\u00e3o estrat\u00e9gica.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"5-inventario-de-relatos\">5. Invent\u00e1rio de relatos<\/h4>\n\n\n\n<p>Acesso a um invent\u00e1rio de relatos, onde \u00e9 poss\u00edvel realizar a exporta\u00e7\u00e3o dos dados, alavancando a capacidade de an\u00e1lise.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"6-todas-as-informacoes-dos-relatos-organizadas-no-mesmo-ambiente-sem-a-necessidade-de-controles-paralelos\">6. Todas as informa\u00e7\u00f5es dos relatos organizadas no mesmo ambiente, sem a necessidade de controles paralelos<\/h4>\n\n\n\n<p>A depender do sistema de ouvidoria, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel registrar as a\u00e7\u00f5es e decis\u00f5es que foram tomadas por parte da empresa em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 cada relato recebido. No caso do sistema de ouvidoria do Ouvidor Digital, \u00e9 disponibilizado ao comit\u00ea um chat de comunica\u00e7\u00e3o direta com o denunciante.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"voce-precisa-implementar-um-sistema-de-ouvidoria\">Voc\u00ea precisa implementar um sistema de ouvidoria?<\/h2>\n\n\n\n<p>Se leu o artigo at\u00e9 aqui, \u00e9 porque est\u00e1 realmente interessado em saber mais sobre o sistema de ouvidoria.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, deixa eu te dar uma dica: acesse o site <a href=\"https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/\/sistema-de-ouvidoria\/?utm_source=blog&amp;utm_content=artigo-sistema-de-ouvidoria\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>ouvidordigital.com.br<\/strong><\/a> e entre em contato com um dos consultores. Eles poder\u00e3o entender as suas necessidades e mostrar como implementar um sistema de ouvidoria na empresa ou organiza\u00e7\u00e3o do setor p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>O Ouvidor Digital possui um sistema de ouvidoria ideal para voc\u00ea, com as seguintes fun\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Capta\u00e7\u00e3o do relato pela Web;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Website parametriz\u00e1vel;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Gera\u00e7\u00e3o de protocolo por relato;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Chat com manifestante;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Dashboard de gest\u00e3o;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Exporta\u00e7\u00e3o em formato CSV;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Logs de registro;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Alerta para relatos n\u00e3o fechados &#8211; roadmap;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cria\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o de plano de a\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Distribui\u00e7\u00e3o de tarefas para outras \u00e1reas;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Usu\u00e1rios por relato ilimitados.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Gostou? Ent\u00e3o <a href=\"https:\/\/ouvidordigital.com.br\/blog\/\/sistema-de-ouvidoria\/?utm_source=blog&amp;utm_content=artigo-sistema-de-ouvidoria\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>acesse o site do Ouvidor Digital<\/strong><\/a> e entre em contato.<\/p>\n\n\n\n<p>O Ouvidor Digital j\u00e1 est\u00e1 presente em mais de 170 empresas de pequeno, m\u00e9dio e grande porte, em todos os setores da economia (servi\u00e7os, ind\u00fastria, com\u00e9rcio, terceiro setor, associa\u00e7\u00f5es, \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos entre outros).<\/p>\n\n\n\n<p>Espero que este conte\u00fado tenha ajudado a esclarecer pontos importantes sobre o sistema de ouvidoria.<\/p>\n\n\n<p>[the_ad id=&#8221;4233&#8243;]<\/p>\n\n\n<p>[the_ad id=&#8221;4234&#8243;]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O sistema de ouvidoria para receber relatos tornou-se cada vez mais importante, mesmo em meio a pandemia. 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