A transparência e a ética são fundamentais para construir relações de confiança com clientes, parceiros e fornecedores. Um Canal de Ouvidoria é uma ferramenta eficaz para promover esses valores. Este artigo explora a importância, benefícios, boas práticas de implementação e normas regulatórias associadas a um Canal de Ouvidoria.

Para que Serve um Canal de Ouvidoria?

Um Canal de Ouvidoria é um mecanismo de comunicação que permite a clientes, parceiros, fornecedores e colaboradores reportar reclamações, sugestões ou elogios de forma otimizada. As principais funções são:

• Promover a Transparência: facilita uma comunicação aberta e honesta.
• Melhorar Processos Internos: as informações recebidas podem indicar áreas para melhoria.
• Garantir Conformidade Legal: em muitos setores, é uma exigência regulatória essencial para a conformidade.

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Benefícios de um Canal de Ouvidoria

Implementar um Canal de Ouvidoria traz diversos benefícios:

• Otimiza processos e recursos de atendimento: reduz custos operacionais com mensagens automáticas e processos otimizados.
• Melhora a comunicação com o cliente e a satisfação: proporciona um canal claro e eficiente de comunicação com o cliente, com registro das solicitações.
• Evidencia os problemas e pontos de melhoria: conheça e monitore os principais indicadores do seu atendimento e garanta que seu cliente esteja recebendo um serviço de excelência.

Melhores Práticas para a Implementação e Uso

Para um Canal de Ouvidoria eficaz, é essencial seguir estas melhores práticas:

• Acessibilidade: deve ser fácil de acessar por todos os stakeholders através de diversos meios (telefone, email, portal online, etc.).
• Capacitação: treinar colaboradores para lidar com informações recebidas de forma imparcial e eficiente.
• Transparência no Processo: informar aos denunciantes sobre o andamento e medidas tomadas.
• Comprometimento da Alta Gestão: o apoio da alta direção é crucial para a seriedade do canal.

Normas, Regulamentos e Legislações

Vários setores são obrigados a manter um Canal de Ouvidoria por lei. No Brasil, a Lei Anticorrupção e a Lei das Estatais são exemplos. Normas internacionais também orientam a implementação de sistemas de compliance e ética empresarial:

Normas Internacionais

• ISO 37001 – Sistema de Gestão Antissuborno: estabelece requisitos para um sistema de gestão antissuborno, incluindo canais de denúncia.
• ISO 37301 – Sistema de Gestão de Compliance: fornece diretrizes para um sistema de gestão de compliance eficaz, recomendando canais de denúncia.
• ISO 26000 – Responsabilidade Social: orienta sobre responsabilidade social e recomenda canais de ouvidoria para demonstrar compromisso com transparência e ética.

Legislações e Regulamentos Nacionais

• Portaria SPA/MF n. 827: novas regras para que as “bets” sejam autorizadas a atuar no mercado de apostas esportivas e jogos online, incluindo a obrigatoriedade de um canal de atendimento no Brasil.
• Decreto nº 11.034/2022: “Lei do SAC”, regulamenta a Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor.
• Lei nº 12.846/2013 (Lei Anticorrupção): exige programas de integridade para prevenir e detectar corrupção, incluindo canais de denúncia.
• Decreto nº 11.129/2022: regula a Lei Anticorrupção, detalhando os requisitos para programas de integridade.
• Lei nº 13.303/2016 (Lei das Estatais): requer canais de denúncia para promover transparência e integridade na gestão pública.

Setores Específicos

ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica)

A ANEEL regulamenta o setor elétrico brasileiro e exige que as concessionárias de energia elétrica mantenham canais de ouvidoria para atender reclamações e demandas dos consumidores. 

• Resolução Normativa ANEEL nº 1000/2021: estabelece as condições gerais de fornecimento de energia elétrica e determina que as distribuidoras devem possuir um serviço de ouvidoria.

ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar)

A ANS regula o setor de planos de saúde e também exige a implementação de canais de ouvidoria pelas operadoras. 

• Resolução Normativa ANS nº 323/2013: dispõe sobre os procedimentos para a criação e o funcionamento das ouvidorias das operadoras de planos de saúde. Estabelece que as ouvidorias devem ser instâncias de atendimento e mediação de conflitos, buscando soluções para as demandas dos beneficiários. As operadoras devem apresentar relatórios periódicos de gestão das demandas atendidas pela ouvidoria.

BACEN (Banco Central do Brasil)

O Banco Central do Brasil regula o sistema financeiro nacional e exige que as instituições financeiras mantenham canais de ouvidoria. As principais normas incluem:

• Resolução CMN n° 4.860 de 23/10/2020: dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. As ouvidorias devem atuar na mediação de conflitos entre as instituições e os clientes, recebendo, registrando, analisando e respondendo reclamações e denúncias. As instituições devem garantir a autonomia e independência da ouvidoria em relação às demais áreas da instituição.
• Resolução BCB n° 28 de 23/10/2020: detalha os procedimentos operacionais das ouvidorias, incluindo prazos para atendimento das demandas, mecanismos de registro e acompanhamento das reclamações. Exige a apresentação de relatórios periódicos de atividades da ouvidoria ao Banco Central.

Setor de Telecomunicações

A Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) exige que as empresas de telecomunicações mantenham canais de ouvidoria para atender às demandas dos consumidores. A principal norma é:

• Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019: aprova o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Art. 104-A.: As prestadoras de serviços de telecomunicações devem instituir e divulgar amplamente um canal de comunicação com os consumidores, denominado Ouvidoria, designado como unidade específica em sua estrutura, dotada de autonomia decisória e operacional.

Setor de Seguros

A Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) exige que as seguradoras mantenham canais de ouvidoria para atender às reclamações dos segurados. As principais normas incluem:

• Resolução CNSP n.º 445 de 10/10/2022: dispõe sobre a instituição de ouvidoria pelas sociedades seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização.

Conclusão

Um Canal de Ouvidoria é cada vez mais exigido por normas e regulamentos, tanto no Brasil quanto internacionalmente. Esses canais são fundamentais para promover a ética, a transparência e a responsabilidade social nas organizações, permitindo a identificação e correção de irregularidades e contribuindo para a construção de uma cultura organizacional baseada em valores sólidos. As empresas que adotam e mantêm canais de ouvidoria eficazes estão melhor preparadas para enfrentar desafios éticos e regulatórios, fortalecendo sua reputação e a confiança de seus stakeholders. A implementação e manutenção desses canais, seguindo as melhores práticas e normas regulatórias, asseguram um ambiente empresarial mais justo, transparente e comprometido com a integridade.

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